Lyfz Software

影楼在哪些关键时刻需要与顾客有效沟通


当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它影楼的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑,也是确保优越性的一种要素。一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。




按一家一年服务4000名顾客的影楼,每一名顾客平均接触15位影楼员工,每一次持续有45分钟,一年共60000次,每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。一个感到满足的消费者,平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验,一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。


故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。


1. 当客人在影楼发生不满意情况时,应于直接面对客人不满的情绪,不可产生 逃避心理。


2. 向客人表明,“我方很有诚意了解您不满的原因及问题,如果是影楼的原因及错误,我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心,促使情绪恢复平静,进而使沟通顺利。


3. 耐心倾听客人表示不满的原因。


4. 无论客人对错与否,切勿直接对他说:“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。


5. 事情原因了解过后,假使确是影楼的疏忽,要立即承认错误,并向客人致上最大的歉意,再以公平态度提供弥补措施将事情解决。


6. 如果原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素),切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调,一旦不停地强调你所同意的事,应站在客人立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了,你们都在为同一结论而努力,所以你们的相异之处在方法,而不在目的。


7. 处理客人不满意情况及问题,处理者(服务人员)本身应该平心静气,不可与客人产生对立情绪,以免因情绪使态度不佳思路不明清,进而影响处理结果及公司信用。


8. 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间,任何一个地方发生,无论是预约、拍照、选样、取件,门市及公司任何一个员工,都有其责任,将顾客不满意情绪,化整为零。




客户回访时的注意事项


1.当回访反映很好时,我们应非常感谢光临影楼,告诉客人:如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍,我们一定会而且很愿意为他们服务。 回访后,告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照,我们随时都很欢迎你们,这样给客人一种很好的感受,让客人感觉到影楼经营真的很用心,随时都在欢心顾客,便于为我们更好的宣传,介绍更多的顾客来。




2.利亚方舟管理软件回访调查功能,详细的记录整个流程中为客户提供过服务的工作人员的满意度和客户对每个产品的满意度,并可以根据时间段对每个员工或产品来进行统计查询,轻松得知员工或产品的受欢迎程度,调整服务人员,可自定义设置回访事项及调查内容。


公众号
客服服务热线:4006-067-068  周一至周天( 8:30-22:00 )  售后部:0752-2398865  客服邮箱:liuming@lyfz.net

各分公司业务经理热线:

广东公司:董学林133-8066-6976 广东公司地址:惠州市演达大道33号华乐弘城2201 邮政编码:516001

湖北公司:陶慧霞186-0273-4400 湖北公司地址:武汉市洪山区街道口阜华大厦C座2705 邮编:430070

陕西公司:龚兴平151-1323-7034 陕西公司地址:西安市浐灞生态区欧亚国际大厦一期2号楼309-310室 邮编:710000

河南公司:杨玉宝186-7577-0677 河南公司地址:郑州市高新区华强城市广场一期2单元1903A 邮编:450000

四川公司:廖先宾187-5711-2165 四川公司地址:成都市成华区金马河路8号绿地*新里柏仕公馆3栋5楼 邮编:610000

辽宁公司:鲁   杰186-2781-9931 辽宁公司地址:沈阳市铁西区兴华万达广场C组团C6栋B单元1203室 邮编:110000

惠州市利亚方舟科技有限公司